OBIETTIVI FORMATIVI
Il corso affronta lo studio del management dei servizi attraverso un’analisi della struttura aziendale condotta alla luce dei contributi offerti dalla dottrina e dalla normativa. L’attività didattica mira a consentire allo studente lo sviluppo delle capacità di comprendere il management dei servizi tanto nella sua dimensione statica, disegnata dal legislatore, quanto nella dimensione dinamica, più propriamente legata alla realtà operativa.

ORGANIZZAZIONE DELLA DIDATTICA
1. Didattica erogativa
- n. 24 ore videolezioni on-line (n. 4 videolezioni - unita’ didattiche - della durata di un’ora per ogni cfu)
2. Didattica interattiva
- n. 18 ore lezioni in streaming (n. 3 lezioni in streaming per ogni cfu) di cui n. // da registrare e pubblicare in piattaforma ed eventuali n. // per esercitazioni in aula
- n. 12 forum per cfu – almeno 2 per cfu
- n. 6 chat
- n. // web conference
- n. // progetto
- n. // repository
- n. 6 test (almeno 1 per cfu) con 10 domande e bloccante per passare ad argomenti successivi

PROGRAMMA DEL CORSO
- L’imperativo dei servizi e dei rapporti: il management nella concorrenza dei servizi
- Come gestire i rapporti con la clientela: un paradigma alternativo nel management e nel marketing
- La natura dei servizi e del loro consumo e le sue conseguenze sul marketing
- Gestire l’incremento dell’offerta dei servizi
- I principi del service management
- Gestire le comunicazioni relative al marketing totale integrato
- Gestire i rapporti relativi al marchio e all’immagine
- Gestire la cultura del servizio: l’imperativo del servizio interno
- La trasformazione di un’azienda di produzione in un’azienda di servizi
- La gestione dei rapporti e le sei regole del servizio
- Il management dei servizi pubblici
- Il management delle istituzioni pubbliche

MODALITÀ DI VERIFICA DEL PROFITTO IN ITINERE
Il grado di apprendimento degli studenti è monitorato costantemente attraverso gli strumenti e le metodologie di verifica.
In particolare, al fine di rendere fattibile la verifica e la certificazione degli esiti formativi il docente ed il tutor terranno conto del:
1. tracciamento automatico delle attività formative da parte del sistema - reporting;
2. il monitoraggio didattico e tecnico (a livello di quantità e qualità delle interazioni, di rispetto delle scadenze didattiche, di consegna degli elaborati previsti, ecc.).
3. le verifiche di tipo formativo in itinere, anche per l'autovalutazione (p. es. test multiple choice, vero/falso, sequenza di domande con diversa difficoltà, simulazioni, mappe concettuali, elaborati, progetti di gruppo, ecc.);
4. l'esame finale di profitto, nel corso del quale si tiene conto e si valorizza il lavoro svolto in rete (attività svolte a distanza, quantità e qualità delle interazioni on line, ecc.).
La valutazione, in questo quadro, tiene conto di più aspetti:
1. il risultato di un certo numero di prove intermedie (test on line, sviluppo di elaborati, ecc.);
2. la qualità e quantità della partecipazione alle attività on line (frequenza e qualità degli interventi monitorabili attraverso la piattaforma);
3. i risultati della prova finale.
Pertanto i dati raccolti saranno oggetto di valutazione da parte del docente per l'attività di valutazione dello studente.

MODALITÀ DI VALUTAZIONE E OBIETTIVI DELLA PROVA FINALE
L’accesso all’esame è subordinato al riconoscimento di frequenza, che verrà attestato con l'apposito certificato al momento della prenotazione dell'esame, che attesterà lo svolgimento delle attività didattiche di verifica in itinere e al livello del lavoro svolto nelle varie esercitazioni.
L'esame consisterà in un colloquio orale e la votazione sarà espressa in 30/30
L’esame mira a valutare il raggiungimento degli obiettivi didattici.
In particolare:
a) Lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena padronanza della materia, testimoniando una comprensione del management dei servizi che sappia spaziare dalla descrizione degli argomenti riportati nel programma all’analisi critica degli stessi
b) Lo studente dovrà dimostrare di essere in grado di procedere ad una esposizione coordinata e ragionata degli snodi che caratterizzano il ciclo del management dei servizi e di saper interpretare le disposizioni normative inerenti ad essa
c) Lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito capacità di argomentazione sistematica che – anche a partire dai principi generali del management dei servizi – conduca all’individuazione ragionata di soluzioni operative.
In riferimento alla votazione verranno assegnati al massimo 10 punti per ogni obiettivo verificato di cui ai punti a,b,c.
Ai fini del superamento dell’esame è richiesto un punteggio minimo pari a 6 punti ad obiettivo.
La lode verrà assegnata nel caso in cui lo studente:
a) acquisisca il punteggio massimo assegnato a tutti gli obiettivi
b) dimostri piena autonomia e maturità nel condurre il colloquio orale
c) evidenzi un marcato spirito critico e la capacità di applicare la prospettiva teorica a casi concreti.
- Lo studente al termine del corso dimostrerà una conoscenza approfondita di concetti e teorie del management dei servizi.
- Lo studente avrà altresì acquisito una approfondita conoscenza e comprensione dei diversi approcci al management dei servizi.
- La conoscenza del management dei servizi dovrà consentire allo studente di maturare spirito critico ed autonomia di giudizio verso le soluzioni normative prospettate dal Legislatore.
- Lo studente dovrà acquisire la capacità di intraprendere percorsi di ricerca autonomi, volti all’individuazione di soluzioni operative originali.
- Lo studente dovrà essere in grado di affrontare e risolvere le questioni controverse del management dei servizi, poste dalla teoria e dalla prassi, sulla base di una ricostruzione organica del sistema, con particolare attenzione ai principi generali.

CONOSCENZE E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE RICHIESTE CHE CONSENTONO DI ELABORARE E/O APPLICARE IDEE ORIGINALI SPESSO IN UN CONTESTO DI RICERCA (DESCRITTORE DI DUBLINO N. 1)
- Lo studente al termine del corso dimostrerà una conoscenza approfondita di concetti e teorie del management dei servizi.
- Lo studente avrà altresì acquisito una approfondita conoscenza e comprensione dei diversi approcci al management dei servizi.
- La conoscenza del management dei servizi dovrà consentire allo studente di maturare spirito critico ed autonomia di giudizio verso le soluzioni normative prospettate dal Legislatore.
- Lo studente dovrà acquisire la capacità di intraprendere percorsi di ricerca autonomi, volti all’individuazione di soluzioni operative originali.
- Lo studente dovrà essere in grado di affrontare e risolvere le questioni controverse del management dei servizi, poste dalla teoria e dalla prassi, sulla base di una ricostruzione organica del sistema, con particolare attenzione ai principi generali.

COMPETENZE RICHIESTE AL FINE DI APPLICARE CONOSCENZA, COMPRENSIONE E ABILITÀ NEL RISOLVERE PROBLEMI (DESCRITTORE DI DUBLINO N. 2)
Lo studente al termine del corso dovrà aver acquisito capacità di utilizzare appropriatamente i concetti della revisione aziendale, per orientare la pratica professionale, di adattare la pratica acquisita alla specificità della situazione, anche in relazione ad ambiti nuovi, nonché di utilizzare le proprie conoscenze e competenze di contenuto e di metodo per progettare nuovi percorsi di revisione.

BIBLIOGRAFIA CONSIGLIATA
Management e marketing dei servizi. La gestione del cliente nel mercato dei servizi. Christian GrÖnroos. Isedi, Torino, 2009 .
-Management dei servizi pubblici. S Cherubini, A Padula, F. Angeli, Milano, 2012
-Management delle istituzioni pubbliche. E. Borgonovi, G. Fattore, F. Longo, Egea, Milano 2013

- Management e marketing dei servizi. La gestione del cliente nel mercato dei servizi. Ch. Grönroos, T. Pencatelli (a cura di), ISEDI, Torino, 2009 (capp. 1,2,3,7,8,11,12,15,16,17)
- Management dei servizi pubblici. S Cherubini, A Padula, F. Angeli, Milano, 2012
- Management delle istituzioni pubbliche. E. Borgonovi, G. Fattore, F. Longo, Egea, Milano 2013