Management dei Servizi

Il corso affronta lo studio del management dei servizi attraverso un’analisi della struttura aziendale condotta alla luce dei contributi offerti dalla dottrina e dalla normativa. L’attività didattica mira a consentire allo studente lo sviluppo delle capacità di comprendere il management dei servizi tanto nella sua dimensione statica, disegnata dal legislatore, quanto nella dimensione dinamica, più propriamente legata alla realtà operativa.

- L’imperativo dei servizi e dei rapporti: il management nella concorrenza dei servizi
- Come gestire i rapporti con la clientela: un paradigma alternativo nel management e nel marketing
- La natura dei servizi e del loro consumo e le sue conseguenze sul marketing
- Gestire l’incremento dell’offerta dei servizi
- I principi del service management
- Gestire le comunicazioni relative al marketing totale integrato
- Gestire i rapporti relativi al marchio e all’immagine
- Gestire la cultura del servizio: l’imperativo del servizio interno
- La trasformazione di un’azienda di produzione in un’azienda di servizi
- La gestione dei rapporti e le sei regole del servizio
- Il management dei servizi pubblici
- Il management delle istituzioni pubbliche

- Management e marketing dei servizi. La gestione del cliente nel mercato dei servizi. Ch. Grönroos, T. Pencatelli (a cura di), ISEDI, Torino, 2009 (capp. 1,2,3,7,8,11,12,15,16,17)
- Management dei servizi pubblici. S Cherubini, A Padula, F. Angeli, Milano, 2012
- Management delle istituzioni pubbliche. E. Borgonovi, G. Fattore, F. Longo, Egea, Milano 2013